EN
Topics
Other
15.04.2026 ◦ 11:21

AMB mart üzrə bankların şikayət indeksini açıqladı: gözlənilməz dəyişikliklər və tənzimləyicinin ehtiyatlı “siqnalı”

AMB
Azərbaycan Mərkəzi Bankı(AMB) 2026-cı ilin mart ayı üçün bank müştərilərinin şikayət indeksini dərc edib. Mart hesabatı bir çox cəhətdən qeyri-adi xarakter daşıyır.
Bu, martın əvvəlində bank olmayan kredit təşkilatına çevrilən "Bank BTB"-nin iştirak etmədiyi ilk antireytinqdir. Həmçinin, bu, tənzimləyicinin əvvəllər olmayan xüsusi bir qeyd əlavə etməyi zəruri hesab etdiyi ilk hesabattır. Rəqəmlərin arxasında nə dayanır: xidmət, yoxsa sistemli problemlər? Müəyyən banklara keçməzdən əvvəl AMB-nin şikayət indeksinin nəyi ölçdüyünü xatırlatmaq lazımdır. Bu, bankın Mərkəzi Banka daxil olan ümumi şikayət axınındakı payının sektorun müştəri bazasındakı payına nisbətidir. İndeks 1,0-dan yuxarı olduqda, bu, bankın ölçüsünə nisbətən qeyri-mütənasib dərəcədə çox şikayət yaratdığını göstərir. Əsas sual budur: müştəri niyə banka deyil, tənzimləyiciyə şikayət etməyi seçir? Adətən, müştərinin problemi bank səviyyəsində həll olunmadıqda AMB-yə müraciət edilir. Ya bank cavab verməyib, ya qeyri-qənaətbəxş cavab verib, ya da problem bankın həll edə bilməyəcəyi xarakter daşıyır. Buradan iki fərqli ssenari ortaya çıxır. Birincisi, bank müştəri müraciətləri ilə iş proseslərinə kifayət qədər investisiya qoymur: yavaş reaksiya, əks əlaqə kanallarının olmaması, formal cavablar. Bu, daxili xidmət və CRM (Customer Relationship Management - Müştəri Əlaqələrinin İdarəedilməsi) keyfiyyəti məsələsidir və həll edilə bilər. Şikayətlərin baxılmasında effektiv sistem quran bank müştərinin tənzimləyiciyə müraciət etmək motivasiyasını azaldır və beləliklə, antireytinqdəki mövqeyini yaxşılaşdırır. İkinci ssenari daha ciddidir. Problemlər sistemli xarakter daşıya bilər (məsələn, depozitlərin qaytarılmasında gecikmələr, əməliyyatların bloklanması, vəsait çıxarılmasına məhdudiyyətlər). Bu halda heç bir CRM kömək etməyəcək: müştəriyə nəzakətli cavab deyil, pulu və ciddi problemlərin həlli lazımdır. Bu ssenarilər arasındakı fərq, prosesləri tənzimləməli olan bankla daha dərin problemləri olan bank arasındakı fərqdir. Beləliklə, mart ayında "Expressbank" 2,64 indekslə antireytinqə başçılıq edib. Lakin qeyd etmək lazımdır ki, "Expressbank" daimi olaraq yuxarı sıralarda olan banklardan deyil: 2025-ci ilin əksər hissəsində o, sabit olaraq cədvəlin ortalarında yerləşib. İndeksin kəskin artımı məhz ilin əvvəlində başlayıb. Eyni zamanda kontekst vacibdir: hazırkı "liderin" göstəricisi olan 2,64, əvvəlki antireytinqlərdə gördüyümüz göstəricilərdən xeyli aşağıdır. "Bank BTB" son aylarda 3,36-dan 7,65-ə qədər indekslər nümayiş etdirib, "Bank Avrasiya" isə yanvarda mütləq rekord qoyub — 6,89. Bu fonda 2,64 artıq fəlakətli göstərici kimi görünmür. "Azər-Türk Bank": üçüncü ay yuxarı zonada 2,16 indekslə ikinci yeri "Azər-Türk Bank" tutub. Bu, bankın ardıcıl ikinci ay antireytinqin yuxarı hissəsində yer aldığı dövrdür: yanvar — 15-ci yer (0,81), fevral — 4-cü yer (2,78), mart — 2-ci yer. Üç ay ərzində aşağı sıralardan yuxarı sıralara doğru davamlı mənfi dinamika diqqətə layiqdir və bu, ya xidmət keyfiyyətində, ya da müştəri müraciətlərinin xarakterində dəyişiklikləri göstərə bilər. Qeyd etmək lazımdır ki, bankın müştəri bazasının artımı, bəlkə də şikayətlərin sayının artmasının səbəblərindən biridir. Əgər belədirsə, banka təcili olaraq daxili müraciətlərin baxılması prosedurlarının effektivliyini artırmaq lazımdır. Biz bu bankı izləməyə davam edəcəyik və ümid edirik ki, yeni idarəetmə komandası bu məsələyə xüsusi diqqət yetirəcək. "Premium Bank": qırmızı zonaya qayıdış 4-cü yerdə 1,73 indekslə "Premium Bank" yerləşib. Bank 2026-cı ilin yanvar və fevral aylarında antireytinqdə olmayıb (yəni AMB-yə şikayət daxil olmayıb), bundan əvvəl isə sonuncu dəfə 2025-ci ilin dekabrında qırmızı zonada olub (6-cı yer, 1,25). İki “sıfır” aydan sonra dərhal 4-cü yerə qayıtmaq ümumi fonda diqqət çəkən kəskin dəyişiklikdir. Onu "Yelo Bank" ötmüşdür, hansı ki, 7-ci yerdən 3-cü yerə yüksəlib (1,80). "Bank Avrasiya": ikinci ay sükut "Bank Avrasiya" ardıcıl iki ay AMB antireytinqində tamamilə yoxdur, ona qarşı heç bir şikayət daxil olmayıb. Xatırladaq ki, 2026-cı ilin yanvarında bank antireytinqdə mütləq rekord qoyub — 6,89. Bundan əvvəl o, reytinqdə yalnız bir dəfə — 2025-ci ilin aprelində 3,07 indekslə görünmüşdü. Mövzu ilə bağlı oxuyun: Şikayətlərin təhlili: “Bank Avrasiya” Ramiz Mehdiyevin ailəsinin bankını bazarın antiliderliyi mövqeyindən necə sıxışdırdı? Əvvəllər First News Intelligence Unit (FNIU) bu bankın likvidlik problemlərinə diqqət çəkmişdi, buna görə də vəziyyət qeyri-adi görünür. Rekord səviyyələrə kəskin sıçrayış, sonra isə şikayətlərin tamamilə yox olması — bu trayektoriya ənənəvi biznes modeli olan bank üçün xarakterik deyil. Mövzu ilə bağlı oxuyun: “Bank Avrasiya”nın anatomiyası: likvidlik çatışmazlığı, dövlət “damcısından” asılılıq və keçmiş benefisiarların sirri Cədvəlin ortasında hərəkət "AFB Bank" mövqelərini xeyli yaxşılaşdırıb — fevralda 3-cü yerdən (2,95) martda 7-ci yerə (1,45). "Unibank" 5-ci mövqeyini qoruyub, baxmayaraq ki, indeks 2,34-dən 1,64-ə düşüb. "Rabitəbank" sabitdir — fevralda 9-cu yerdən sonra 8-ci mövqe (1,24). "Bank of Baku" ilk onluqdan 10-cu yerə (1,01) — orta və yaşıl zona sərhəddinə enib. ABB aşağı yarısında qalır — 11-ci yer (0,95). Cədvəlin aşağı hissəsi: qeyri-adi konfiqurasiya İlk dəfə olaraq monitorinq tariximizdə antireytinqdə sonuncu yeri "PAŞA Bank" deyil, 0,41 indekslə "Bank VTB Azərbaycan" tutub. "PAŞA Bank" 15-ci yerdə (0,65), "Xalq Bank" isə 16-cı yerdə (0,61) yerləşib. Hər üç bank yaşıl zonada qalır, lakin “aşağı lider”in dəyişməsi faktı özü qeyri-tipikdir. "PAŞA Bank", buna baxmayaraq, bütün monitorinq dövrü ərzində antireytinqin aşağı hissəsində ən sabit bank statusunu qoruyur: 16 aylıq monitorinq ərzində o, heç vaxt yaşıl zonanı tərk etməyib. AMB-nin yeni qeydi Diqqətçəkən detal: mart hesabatında ilk dəfə tənzimləyicinin “şikayət indeksi bankların maliyyə sabitliyinə və ya fəaliyyətinə təhlükə yaratmır” qeydi ortaya çıxıb . Əvvəllər hesabatlarda belə bir ifadə yox idi. Güman etmək olar ki, antireytinqə artan diqqət, o cümlədən analitiklər və KİV tərəfindən, AMB-ni şikayət indeksinin bankın maliyyə sabitliyini birbaşa əks etdirmədiyini vurğulamağa sövq edib. Əsas bankların dinamikası (dekabr 2025 — mart 2026) “—” reytinqdə olmamağı (ay ərzində sıfır şikayət) ifadə edir. Mötərizədə — reytinqdəki mövqe. Növbəti nədir 2026-cı ilin mart ayı AMB antireytinqində yeni səhifə açır — "Bank BTB" olmadan, yeni liderlər tərkibi ilə və tənzimləyicidən açıq siqnal ilə. FNIU şikayət indeksinin aylıq monitorinqini davam etdirəcək, antireytinqin yuxarı sıralarında yer alan banklara xüsusi diqqət yetirəcək. Biz əminik ki, müştəri müraciətləri ilə işin keyfiyyəti təkcə reputasiya məsələsi deyil, həm də bank biznesinin yetkinliyinin göstəricisidir. First News Intelligence Unit (FNIU) — 1news.az redaksiyasının analitik bölməsi, Azərbaycanın maliyyə sektoru və iqtisadiyyatı üzrə tədqiqatlarda ixtisaslaşmışdır.Yazını başqa dillərdə də oxuya bilərsiniz:CBA complaint index for March 2026: Unexpected changes in the list and a cautious 'signal' from the regulator

Индекс жалоб ЦБА за март 2026: неожиданные изменения в списке и осторожный «сигнал» регулятора

Bank

Dek 2025

Yan 2026

Fev 2026

Mar 2026

Trend

"Expressbank"

0,90 (11)

0,98 (10)

3,01 (2)

2,64 (1)

↑↑↑

"Azər-Türk Bank"

0,79 (14)

0,81 (15)

2,78 (4)

2,16 (2)

↑↑

"Yelo Bank"

2,19 (2)

0,93 (12)

1,68 (7)

1,80 (3)

~

"Premium Bank"

1,25 (6)

—

—

1,73 (4)

↑

"Unibank"

1,53 (4)

2,01 (5)

2,34 (5)

1,64 (5)

~

"AFB Bank"

1,49 (5)

3,83 (2)

2,95 (3)

1,45 (7)

↓

"Bank Avrasiya"

—

6,89 (1)

—

—

?

"Bank BTB"

6,00 (1)

2,07 (3)

3,36 (1)

Yoxdur

—

"PAŞA Bank"

0,09 (17)

0,26 (18)

0,46 (17)

0,65 (15)

stab.

"Bank VTB"

0,57 (16)

0,87 (13)

1,10 (11)

0,41 (17)

~

Chosen
5
1
1news.az

2Sources