Son illər Azərbaycanda bank sektorunda rəqəmsallaşma prosesləri sürətlənib. Mobil tətbiqlər, onlayn xidmətlər, çatbotlar və avtomatlaşdırılmış sistemlər bankların fəaliyyətində mühüm yer tutmağa başlayıb. Lakin müştəri şikayətlərinin artması və texnoloji sistemlərin tez-tez sıradan çıxması bu rəqəmsal keçidin problemsiz olmadığını göstərir.
Bəs banklar bu texnoloji yeniliklərə nə dərəcədə hazırdır, müştəri məmnuniyyəti hansı səviyyədə təmin edilir?
Valyuta.az elektronlaşmaya keçidlə bağlı problemləri bank məsələləri üzrə ekpert Əkrəm Həsənovla müzakirə edib.
Əkrəm Həsənov bildirib ki, rəqəmsallaşmış bank xidmətlərindən istifadə zamanı yaranan çətinliklərlə bağlı həm müştəridə, həm də banklarda problem var:
“Hesab edirəm ki, əsas günahkar banklarımızdır. Bizim banklarımız texnoloji yeniliklərə tam hazır deyil. Bu bankların da əksəriyyəti böyük banklardır. Hansılar ki, daha çox vətəndaşlarla işləyir”.
Ekspert deyir ki, bunun da öz səbbələri var:
“Böyük banklar işçilərə daha çox əməkhaqqı verməyə həvəsli yanaşmırlar. Bu bankların rəhbərləri rəsmi olaraq ildə bir neçə milyon manat qazanır. Onların maaşı, bonusu, mükafatı bankın əldə etdiyi illik mənfəətə bağlıdır. Mənfəət nə qədər çox olsa, onlar daha çox pul qazanır. Buna görə də rəhbərlər maksimal çalışır ki, xərcləri azaltsınlar. İşçilərə, elektron xidmətə qulluq etmək üçün İT şirkətlərinə, təhlükəsizlik sisteminə az pul versinlər ki, ilin sonunda bankın sahiblərinə göstərə bilsinlər ki, mənfəət var. Ona görə də böyük banklarda bu məsələlər düzgün qurulmayıb. Bunun üçün kifayət qədər pul xərcləmək lazımdır, amma xərcləmək istəmirlər. Ona görə də rəqəmsal xidmətlər bərbaddır. Müşahidə üçün həftədə bir neçə dəfə böyük banklara getsək, görərik ki, adi bank hesabı açmaq istəyəndə, işçilər deyir ki, sistem donub”.
Əkrəm Həsənov hesab edir ki, Azərbaycanda ən yaxşı banklar orta səviyyəli banklardır:
“Düzdür, bu banklarda da bəzi problemlər olur, onlar da bu elektron sistemlərə hazır deyil. Lakin müşahidə aparsaq, görərik ki, böyük bankların müştəriləri daha çox problemlə qarşılaşır”.
“Rəqəmsal xidmətin genişləndirilməsi banklar, yoxsa müştərilər üçün daha çox faydalıdır” sualına cavab olaraq həmsöhbətimiz bildirib ki, bu xidmətə keçmək həm bank, həm də onun müştərisi üçün yaxşıdır:
“Amma dünyanın ən böyük bankları da bu sistemə keçəndə də müştərilərə ənənəvi xidmətdən də istifadə etməyə şərait yaradır. İnsanları elektron xidmətlərdən istifadə etməyə məcbur etmək olmaz. Məsələn, elə insanlar var ki, onlar müasir texnoloji imkanlardan istifadə edə bilmirlər. Ona görə də belə xidmətlərdə məcburiyyət olmaz”.
Günay
