Son illərdə bir çox bank və xidmət şirkətləri “chatbot” sistemlərinə keçid edir. Bu texnologiya operativlik və qənaət baxımından üstünlüklər təqdim etsə də, Azərbaycan reallığında istənilən nəticəni vermədiyi müşahidə olunur.
Azərbaycanda "chatbot"lar bank xidmətlərini sadələşdirirmi, yoxsa müştəri ilə bank arasında məsafəmi yaradır?
Mövzu ilə bağlı Valyuta.az-a danışan bank məsələləri üzrə mütəxəssis Emin Mahmudov qeyd edib ki, süni intellekt texnologiyalarının geniş vüsət aldığı dövrdə "chatbot"lar bir çox sahələrdə - xüsusilə də bank və xidmət sektorunda operativliyi artırmaq üçün əsas alətə çevrilib.
"Lakin bu texnologiyanın çatışmayan tərəfləri də var və xüsusilə Azərbaycan reallığında bu çatışmazlıqlar daha qabarıq görünür. Azərbaycanda bir çox bank və xidmət şirkətləri "chatbot" texnologiyasını tətbiq etsə də, əhali bu sistemlərə tam adaptasiya olmayıb. Bank sektorunda filial açmağın hələ də üstünlük sayılması göstərir ki, vətəndaşlar ənənəvi - yəni fiziki təmasla xidmət almağı üstün tuturlar. İnkişaf etmiş ölkələrdə isə bank filialları əsasən yüksək gəlirli müştərilər üçündür, sadə xidmətlər isə rəqəmsal kanallar vasitəsilə təqdim olunur.
Bizim cəmiyyət isə hələ də insanla birbaşa ünsiyyətə üstünlük verir. Məsələn, müştəri gedib bank əməkdaşı ilə üzbəüz oturaraq maliyyə vəziyyəti barədə danışmaq, fərdi məsləhət almaq istəyir. Bu da o deməkdir ki, "chatbot"ların geniş tətbiqi üçün əvvəlcə istifadəçi davranışında dəyişiklik baş verməlidir".
Bazarda hazırda fəaliyyət göstərən bir çox "chatbot"ların hələ istənilən səviyyədə olmadığını deyən mütəxəssis bildirib ki, xüsusən də konkret və fərdi suallara cavab verməkdə çətinlik çəkirlər:
"Məsələn, bir müştəri xaricə səfər üçün uyğun kart barədə sual verirsə, "chatbot" ona konkret cavab təqdim etməkdə çətinlik çəkir. Bunun əvəzinə istifadəçi sahə seçməli, tarifləri araşdırmalı, komissiyaları öyrənməli və nəticədə sadə bir suala cavab almaq üçün bir neçə addımı keçməlidir. Halbuki bank əməkdaşı ilə birbaşa ünsiyyətdə bu məlumatlar birbaşa təqdim olunur.
Yalnız banklar deyil, internet və mobil provayderlərin də "chatbot"ları əksər hallarda müştəri məmnuniyyəti yaratmaqda aciz qalır. İstifadəçilər konkret texniki və ya tariflə bağlı suallara cavab tapa bilmədikləri üçün operatorla birbaşa əlaqə yolunu axtarırlar. Bu isə "chatbot"ların əsas məqsədini - insan resursuna ehtiyacı azaltmaq funksiyasını sual altına alır".
"Chatbot" texnologiyası şirkətlər üçün qənaətli, sürətli və effektiv vasitə ola bilər. Lakin onun mükəmməl şəkildə tətbiqi üçün həm texniki infrastruktur, həm də cəmiyyətin rəqəmsal savadlılığı inkişaf etməlidir. Azərbaycan reallığında "chatbot"lar hələ ki, sadəcə filialların iş rejimi, tariflər, limitlər kimi standart suallar üçün uyğundur. Fərdi və kompleks suallar üçün isə insan faktoruna ehtiyac davam edir",- deyə E.Mahmudov vurğulayıb.
Mayya Hüseynova
