“DOST Çağrı Mərkəzi 142”də şikayət, ərizə və təkliflərin araşdırılması zamanı obyektivlik və qərəzsizlik prosedurlar və nəzarət mexanizmləri ilə təmin edilir. Birbaşa cavablandırıla bilməyən və ya kargüzarlığa göndərilməsi tələb olunan müraciətlər qaydalara uyğun qəbul edilərək müraciət vərəqəsi tərtib olunur. Daha sonra müraciət aidiyyəti qurumun rəhbərinə və ya səlahiyyətli şəxsinə göndərilir. Azərbaycan Respublikasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq, kargüzarlığa verilmiş müraciətlər ən geci 15 iş günü, əlavə öyrənilmə və yoxlanılma tələb edən müraciətlər isə ən geci 30 iş günü ərzində baxılır. Müraciətlərin icra statusları nəzarətdə saxlanılır, zərurət olduqda aidiyyəti qurum(lar)a xatırlatma göndərilir. Bu yanaşma obyektivlik və qərəzsizliyi qorumağa, həmçinin vətəndaş məmnunluğunun təmin edilməsinə xidmət edir. Bu proses müraciətlərin operativ, şəffaf və obyektiv şəkildə idarə olunmasını təmin edir və xidmətin davamlı təkmilləşdirilməsinə şərait yaradır.
Bunu “DOST Çağrı Mərkəzi 142”nin direktoru Bəxtiyar Məmmədov “İki sahil”ə müsahibəsində diqqətə çatdırıb.
Onun sözlərinə görə, “DOST Çağrı Mərkəzi 142”də vətəndaş məmnunluğunun ölçülməsi və təhlili əsasən iki metod vasitəsilə həyata keçirilir: CSAT (Customer Satisfaction Score) – vətəndaş məmnunluğunu ölçən göstəricidir. Bu proses vətəndaşlara göstərilən xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək imkanı verir. Nəticələr həm Mərkəzin ümumi fəaliyyətinin, həm də operatorların xidmət effektivliyinin təhlili və müvafiq təkmilləşdirmələrin aparılması üçün istifadə olunur. 2025-ci ildən tətbiq edilən bu sorğuya görə, vətəndaş məmnunluğu 95% səviyyəsində ölçülmüşdür. NPS (Net Promoter Score) – vətəndaş loyallığını qiymətləndirən göstəricidir.
Hər rüb cavablandırılmış zənglər bazasından təsadüfi seçilmiş ən azı 500 müraciət üzrə sorğular keçirilir və NPS metodologiyasına uyğun olaraq məmnunluq səviyyəsi hesablanır. Bu metod üzrə vətəndaş məmnunluğu 94% təşkil etmişdir. Hər iki sorğu növü üzrə əldə olunan nəticələr mütəmadi olaraq təhlil edilir, narazı vətəndaşların müraciətləri ətraflı analiz olunur, aşağı balla qiymətləndirilmiş zənglər dinlənilir, zərurət yarandıqda aşkar edilmiş uyğunsuzluqların aradan qaldırılması istiqamətində müvafiq tədbirlər görülür.
Yaqut Ağaşahqızı, “İki sahil”
