Elektronika və məişət texnikası mağazalarının birindən aldığı kondisionerin geri qaytarılmasında üzləşdiyi çətinliklə bağlı redaksiyamıza vətəndaş şikayəti daxil olub. İstehlakçı aldığı kondisioneri otağı soyutmadığı üçün üç gün sonra mağazaya qaytarmaq və ya dəyişdirmək istəsə də, məhsulu ona “bəh-bəhlə” satan ticarət obyekti şikayətə məhəl qoymayıb. Servis xidmətinə istiqamətləndirilən alıcı ustanın “kondisionerin soyutma gücü otağınızın həcmi üçün deyil” rəyini alıb.
Mağaza ilə çəkişmədə satış zamanı verilən “Qızıl zəmanət” də rol oynamayıb. İstehlakçı polisə müraciət etsə də, “bu, məhkəməlik işdir” cavabını alıb. Müştəri öz hüququnu müdafiə etmək üçün məhsulun aylıq kreditini ödəməmək qərarına gəlib. Beləcə “istehlakçı-bank-şirkət” üçlüyünün arasında əsl qalmaqal yaranıb. İndi mağazanın məhsulu dəyişmək niyyəti yoxdur. Borcun üstünə də faiz gəlir. Vətəndaş problemin həlli üçün çıxış yolu axtarır.
Bu hadisənin fonunda “müştəri həmişə haqlıdır” deyimi də əhəmiyyətsiz görünür…Təəssüf ki, bu tip şikayətlər gündən-günə artmaqdadır.
İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi və istehlak bazarına nəzarət fəaliyyəti ilə əlaqədar Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə daxil olan müraciətlərin ötən illə müqayisədə 16 faiz artması da bu faktı təsdiqləyir. Ümumilikdə bu ilin altı ayı ərzində quruma 4847 müraciət daxil olub ki, bunların böyük hissəsi qeyri-qida, eyni zamanda xidmət sahəsindəndir.
Bəzi ekspertlər bu kimi halların baş vermə səbəbini “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanunun istehlakçının tərəfində olmaması ilə əlaqələndirirlər. Bəzi təcrübələr də Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinin tətbiq etdiyi cərimələrin və məhkəmə çəkişmələrinin həmişə öz nəticəsini vermədiyini göstərir.
Bəs istehlakçı problemlə üzləşdikdə hansı addımları atmalıdır?
Agentlik maarifləndirmə işi aparmalıdır
“Əgər istehlakçının şikayəti varsa, ilk növbədə şirkətə müraciət edir və şikayətinə cavab verilmirsə, sonra bu işlə birbaşa məşğul olan Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə üz tutur. Onun müraciəti dövlət qurumu tərəfindən araşdırılır və müştəriyə geri dönüş edilir”, - deyən iqtisadçı Elmir Səfərli hesab edir ki, digər məsələ istehlakçının nə qədər haqlı olub-olmaması ilə bağlıdır: “Əgər sahibkar satdığı məhsula vəd etdiyi keyfiyyəti vermirsə, onun qarşılığında müştəridən hansısa ödənişi alıb geri qaytarmırsa və ya müştərinin narahatçılığını qarşılamırsa, bu zaman müştəri narazı qalır. İstehlakçının Agentlikdən sonra müraciət edəcəyi instansiya məhkəmədir”. İqtisadçı haqsız müraciətlərlə bağlı faktların da olduğunu bildirir: “Əgər vətəndaş haqsızdırsa və sahibkarın heç bir təqsiri yoxdursa, o zaman heç bir cərimə tətbiq edilmir və bu barədə müştəriyə məlumat verilir. Ümumiyyətlə, istehlakçı hüquqlarının qorunması mərhələli olmalıdır. Dünya praktikasında da bu mövcuddur. Hesab edirəm ki, Agentlik vətəndaşlar arasında bu istiqamətdə maarifləndirmə aparmalıdır”.
Cərimə sistemi effektiv olmalıdır
