Bakı.Trend:
Azərbaycanın telekommunikasiya və poçt sahələrində tənzimləyiciqurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi(İKTA) tərəfindən yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilənvətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası davamlı olaraq təhliledilir. Bu təhlillərdən əldə edilən nəticələrə əsasən, tənzimləyicibazar subyektlərinə vətəndaş məmnunluğunun artırılması vəistehlakçı hüquqlarının qorunması istiqamətində tövsiyə vətəkliflərini verir.
Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat Nazirliyindən Trend-ə verilən məlumatagörə, bu sistemdə hər bir telekommunikasiya operator vəprovayderinin, o cümlədən poçt rabitəsi operatorunun şəxsi kabinetivar. İstehlakçılardan daxil olan şikayətlər birbaşa həmin şəxsikabinetlərdə əks olunur. Agentlik isə xidmət üzərindən prosesləriizləmək və təhlil etmək imkanı əldə edir.
2025-ci ilin yanvar-avqust ayları ərzində telekommunikasiya vəpoçt xidmətləri üzrə ümumilikdə 4165 şikayət daxil olub. Bumüraciətlərin 62.6%-i internet (GPON, ADSL və s.) və telefon(məftilli) rabitəsi xidmətləri, 18,9% mobil internet və rabitəxidmətləri, 18,5%-i poçt rabitəsi xidmətləri üzrə qeydə alınıb. Bumüddət ərzində hər gün orta hesabla sistem vasitəsilə 17 şikayətdaxil olub. Bu müraciətlər ümumilikdə 108 telekommunikasiya və poçtxidmətləri təchizatçısı barədə ünvanlanıb.
Telekommunikasiya xidmətləri üzrə ilin 8 ayı ərzində “E-Şikayət”sisteminə 3392 müraciət daxil olub. Bu müraciətlərin böyük qismi –61,8%-i internet (GPON, ADSL və s.) xidmətləri üzrədir. Mobilinternet və mobil rabitə üzrə daxil olan müraciətlər 23,3%, telefonrabitəsi üzrə isə 14,9%-dir.
Effektiv təhlil üçün hər bir xidmət üzrə müraciətlər xarakterinəgörə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılır.
İnternet (GPON, ADSL və s.) xidməti üzrə ilk 2 yeri 34%-ləxidmətin işləməməsi və ya onun keyfiyyəti ilə əlaqədar olanmüraciətlər təşkil edir. 3-cü yerdə 10,6%-lə xidməttəchizatçılarının istehlakçılara göstərdikləri xidmətlərlə bağlımüraciətlər əks olunur. Bu kateqoriya əsasən təchizatçılarınistehlakçılarla davranışında və ya onların xidmət mərkəzlərindəyaranan problemlərlə bağlı şikayətləri əks etdirir.
Telefon rabitəsi xidməti üzrə daxil olan müraciətlər xidmətinişləməməsi (7,85%), infrastruktur (1,42%) və istehlakçılaragöstərilən xidmətlərdən narazılıqla bağlı (1,36%) əsaskateqoriyalara ayrılıb.
Mobil rabitə xidmətində 8,95%-lə operatorun fəaliyyətindənnarazılıq, 3,01%-lə mobil operatorların nömrədaşıma məsələsindəabunəçilərə yaratdığı çətinliklər və 1,39%-lə tariflərlə bağlımüraciətlər ilk 3-lüyə daxildir. Operatorun ümumi fəaliyyətindənnarazılıq mövzusu əsasən abunəçinin operatorun xidmətindən istifadəedərkən birdən çox çətinlikləri əks etdirir (şəbəkə zəifliyi,danışıqda donmalar, müştəri xidmətlərinin keyfiyyətsiz xidməti,verilən sorğuların gec cavablandırılması və s.).
Mobil internet xidmətləri üzrə ən çox müraciətlər 0,92%-lətariflər, 0,8%-lə operatorun ümumi fəaliyyətindən narazılıq və0,5%-lə xidmətin işləməməsi barədə qeydə alınıb.
Poçt rabitəsi xidmətləri üzrə 8 ay ərzində 773 müraciət daxilolub. Bu da sistemə daxil olan ümumi şikayətlərin 18,5%-ni əhatəedir. Poçt rabitəsi xidmətlərində müraciətlərin 85%-i poçtgöndərişlərinin gecikdirilməsi, çatdırılmaması və ya itirilməsibarədə olub. 8% müraciətlər müştəri xidmətləri, digər 7% isəödənişlər, poçt rabitəsi operatorunun yerləşdiyi obyektinvəziyyəti, istifadə olunan proqram təminatının işləkliyi barədəqeydə alınıb. Ümumilikdə isə müraciətlərin 88,26%-i sürətli poçtxidmətləri, 11,74%-i universal poçt xidmətləri barədə olub.
Agentlik tərəfindən həmçinin daxil olan şikayətlərinsosial-coğrafi meyarları da təhlil edilir.
Beləliklə, müraciət edərkən ünvan olaraq vətəndaşların 54,84%-iBakını, 5,98%-i Saatlını, 4,51%-i Abşeron – Xırdalan əraziləriniseçiblər. Daxil olan müraciətlərin 79,8%-də vətəndaşlar 10 bölgəni(Bakı, Saatlı, Abşeron – Xırdalan, Sumqayıt, Lənkəran, Gəncə,Cəlilabad, Lerik, Yardımlı, Göyçay) ünvan olaraq qeyd ediblər.
Sistem üzərindən ilin 8 ayı ərzində 78,08% kişi, 21,92% qadınmüraciət edib.
